Ключевое правило: гарантийные обращения рассматриваются только на основании письменного обращения заказчика с описанием дефекта, приложением фото/видео и документов по заказу. Устное сообщение, телефонный звонок или переписка без идентификации заказа не запускают гарантийную процедуру.
1. Общие положения
Мы отвечаем за качество изготовленной продукции, выполненных работ и оказанных услуг в пределах, предусмотренных договором, техническим заданием, спецификацией, счётом, актом, гарантийным талоном, паспортом изделия или иным документом, оформленным по конкретному заказу.
Гарантия означает, что результат работы должен соответствовать согласованному макету, техническому заданию, применённым материалам, технологии изготовления и условиям эксплуатации, которые были известны сторонам на момент оформления заказа.
При работе с физическими лицами применяются положения Закона РФ «О защите прав потребителей». При работе с юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями гарантийные условия определяются договором и нормами Гражданского кодекса РФ.
Если в договоре, счёте, спецификации, коммерческом предложении, гарантийном паспорте или ином документе по заказу указаны специальные гарантийные условия, применяются именно они.
Нормативная база:
- ст. 720 ГК РФ — приёмка результата работы и порядок заявления замечаний;
- ст. 721 ГК РФ — качество выполненной работы;
- ст. 722 ГК РФ — гарантия качества результата работы;
- ст. 723 ГК РФ — ответственность подрядчика за ненадлежащее качество работы;
- ст. 724 ГК РФ — сроки обнаружения ненадлежащего качества результата работы;
- ст. 783 ГК РФ — применение общих положений о подряде к услугам, если это не противоречит их существу;
- ст. 401 ГК РФ — ответственность за нарушение обязательств и обстоятельства непреодолимой силы;
- ст. 4, 5, 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» — качество товара, работы, услуги, гарантийные сроки и права потребителя при обнаружении недостатков;
- ст. 19 Федерального закона «О рекламе» — требования к наружной рекламе и рекламным конструкциям.
С какого момента действует гарантия
Гарантийный срок исчисляется следующим образом:
- по продукции без монтажа — с даты передачи продукции заказчику или его представителю;
- по продукции с монтажом — с даты подписания акта выполненных работ, акта монтажа или фактического ввода конструкции в эксплуатацию;
- по сайтам, программным настройкам, интеграциям, дизайну, макетам и иным цифровым результатам — с даты передачи результата, публикации, запуска, подписания акта или направления итогового результата заказчику;
- по абонентским услугам — в пределах оплаченного и фактически оказанного отчётного периода.
Если заказчик начал использовать результат работы без подписания акта и не направил мотивированные замечания в установленный договором срок, результат считается принятым, если иное не предусмотрено договором.
3. Письменный порядок обращения по гарантии
Все гарантийные обращения по любой продукции, работам и услугам рассматриваются только на основании письменного обращения заказчика.
Письменное обращение может быть направлено способом, предусмотренным договором, либо передано через согласованный канал связи. Для удобства заказчик может использовать форму заявки на гарантийные работы:
Скачать заявку на гарантийные работы
В обращении необходимо указать номер заказа, счёта, договора или акта, дату получения продукции или выполнения работ, описание проблемы, фотографии или видео дефекта, адрес нахождения изделия или объекта, контактное лицо и телефон.
Устные обращения, телефонные звонки, сообщения без описания дефекта, без идентификации заказа или без необходимых материалов не являются полноценной гарантийной заявкой и не запускают срок рассмотрения обращения.
До осмотра специалистом или получения письменных инструкций не следует самостоятельно разбирать изделие, демонтировать конструкцию, вскрывать электрические элементы, изменять код сайта, менять настройки, удалять файлы, переклеивать плёнку, ремонтировать изделие или привлекать сторонних подрядчиков. Исключение — ситуации, когда действия необходимы для предотвращения вреда людям, имуществу или аварии.
4. Что входит в гарантийные обязательства
Гарантийное обслуживание распространяется на недостатки, возникшие по вине исполнителя, в том числе:
- производственный брак;
- дефекты сборки;
- нарушение технологии изготовления;
- ошибки монтажа, если монтаж выполнялся исполнителем;
- неисправность установленных исполнителем элементов, если она не связана с нарушением правил эксплуатации;
- технические ошибки в переданных файлах, макетах, настройках, программном коде или интеграциях, если такие ошибки возникли по вине исполнителя и не были вызваны последующими действиями заказчика, третьих лиц или внешних сервисов.
В рамках гарантии исполнитель по своему выбору и с учётом характера дефекта выполняет ремонт, замену элемента, повторное изготовление, корректировку файла, исправление настройки или иное разумное действие, необходимое для устранения недостатка.
5. Расширенная гарантия
В отдельных случаях заказчику может быть предоставлена расширенная гарантия. Она не действует автоматически и оформляется только по индивидуальному согласованию сторон.
Расширенная гарантия может предусматривать увеличенный гарантийный срок, приоритетное рассмотрение заявки, плановые осмотры, профилактическое обслуживание, расширенный перечень покрываемых элементов или иные условия.
Расширенная гарантия считается действующей только при одновременном соблюдении следующих условий:
- она прямо согласована сторонами в договоре, дополнительном соглашении, спецификации, гарантийном паспорте или ином письменном документе;
- стоимость расширенной гарантии оплачена заказчиком, если такая оплата предусмотрена;
- заказчик соблюдает правила эксплуатации, обслуживания, доступа к объекту и иные условия, предусмотренные договором;
- в конструкцию, изделие, сайт, настройки, интеграции, CRM, рекламные кабинеты или иные результаты работ не вносились изменения третьими лицами, если иное письменно не согласовано исполнителем.
Если условия расширенной гарантии противоречат общим условиям настоящего документа, приоритет имеют специальные условия расширенной гарантии, согласованные сторонами письменно.
6. Стандартные гарантийные сроки
Если иной срок не указан в договоре, счёте, спецификации, коммерческом предложении, гарантийном паспорте или ином документе по заказу, применяются следующие стандартные сроки.
| Категория | Стандартный срок | Основное условие |
6.1. Наружная и интерьерная реклама
К этой категории относятся: световые вывески, объёмные буквы, буквы из ПВХ и пластика, световые объёмные буквы с лицевой подсветкой, световые короба, неоновые вывески, панели-кронштейны, крышные установки, входные группы и козырьки, арт-объекты, световые панели, таблички, фотозоны, информационные стенды, стелы, пилоны, ролл-ап стенды, гобо-проекторы, колпаки и виниловые магниты, лайтбоксы и иные рекламные конструкции.
Стандартная гарантия на конструктивные элементы составляет 12 месяцев. На светодиодные модули, блоки питания, трансформаторы, контроллеры, проводку и иные электротехнические элементы — 12 месяцев, если иной срок не установлен производителем комплектующих или договором.
На монтажные работы гарантия составляет 12 месяцев при условии, что монтаж выполнялся исполнителем и конструкция эксплуатировалась без вмешательства заказчика или третьих лиц.
По отдельным конструкциям гарантия может быть увеличена в рамках расширенной гарантии, если это прямо указано в договоре, коммерческом предложении, спецификации или гарантийном паспорте.
Гарантия на конструкции, требующие монтажа, действует только при условии, что монтаж выполнен исполнителем либо иными лицами по письменно согласованной технологии. Если заказчик монтировал изделие самостоятельно или привлекал сторонних монтажников, гарантия на монтаж, крепление, подключение и последствия такого монтажа не предоставляется.
6.2. Баннеры, широкоформатная и интерьерная печать
На баннеры, строительные сетки, постеры, интерьерную печать, широкоформатную печать и аналогичные изделия предоставляется гарантия на производственный брак печати и материала: до 6 месяцев при уличной эксплуатации и до 12 месяцев при эксплуатации в помещении.
Гарантия на сохранность цвета действует только в пределах нормального естественного изменения материала и краски. Уличные материалы находятся под воздействием ультрафиолета, влаги, перепадов температуры, реагентов, ветра, пыли и иных факторов окружающей среды. Постепенное выгорание, незначительное изменение оттенка, потеря первоначальной насыщенности цвета и естественный износ не являются гарантийным случаем.
Если баннер, плёнка или печатное изделие используются без ламинации, защитного покрытия, надлежащего крепления или в условиях повышенной нагрузки, срок сохранности цвета и внешнего вида может быть меньше.
6.3. Наклейки, стикеры, плёнки, плоттерная резка и оклейка
На виниловые наклейки, стикеры, самоклеящиеся плёнки, плоттерную резку, печать на прозрачной плёнке, логотипы, аппликации и элементы оклейки предоставляется гарантия: до 3 месяцев при наружной эксплуатации без ламинации, до 6 месяцев при наружной эксплуатации с ламинацией, до 12 месяцев при эксплуатации в помещении.
Гарантия на фиксацию плёнки действует только при условии, что поверхность была ровной, чистой, обезжиренной, пригодной для оклейки, без скрытых дефектов лакокрасочного покрытия, пыли, коррозии, влаги, силикона, воска и иных веществ, ухудшающих адгезию.
Гарантия не распространяется на отклеивание, вздутие, разрыв или повреждение плёнки, возникшие из-за мойки высоким давлением, щёток, химии, скребков, льда, реагентов, нагрева, механического воздействия, ДТП, ремонта кузова, перекраски, некачественного лакокрасочного покрытия или самостоятельной переклейки.
6.4. Полиграфия
К этой категории относятся: офсетная печать, цифровая печать, визитки, листовки, каталоги, буклеты, открытки, бирки, календари, конверты, пластиковые карты, папки для документов, DTF-печать, печать наклеек и стикеров, печати и штампы, ксерокопирование, сканирование, ламинирование и иные полиграфические работы.
На типовую полиграфическую продукцию гарантия на производственные дефекты составляет 14 календарных дней с даты передачи продукции, если иной срок не указан в договоре или спецификации.
К производственным дефектам относятся: существенное несовпадение с утверждённым макетом по вине исполнителя, неправильная резка, явный брак печати, пропуски печати, смазывание, нарушение тиражности, несоответствие согласованному материалу или формату.
Не являются гарантийным случаем: незначительные технологические отклонения цвета, отличие цвета на экране от цвета готовой продукции, отличие цвета при повторной печати без утверждённой цветопробы, ошибки в тексте, телефоне, адресе, QR-коде, реквизитах или изображениях, если макет был согласован заказчиком, а также дефекты исходных файлов, предоставленных заказчиком.
По ксерокопированию, сканированию и ламинированию результат принимается в момент передачи. Гарантия распространяется только на явный технологический дефект, возникший по вине исполнителя.
6.5. УФ-печать, DTF-печать, брендирование и сувенирная продукция
К этой категории относятся: ручки, бумажные и полиэтиленовые пакеты, зонты, посуда, одежда, ежедневники, блокноты, шопперы, флаги, вымпелы, медали, кубки, статуэтки, плакетки, деревянные и стеклянные награды, брендирование электроники и иная сувенирная продукция.
На нанесение логотипа, изображения, гравировки, УФ-печати, DTF-печати, термопереноса или иного брендирования предоставляется гарантия 30 календарных дней, если иной срок не указан в договоре или спецификации.
Гарантия распространяется на отслоение, растрескивание, нарушение нанесения или явный производственный дефект, возникший по вине исполнителя.
Гарантия не распространяется на повреждения, вызванные стиркой с нарушением рекомендаций, химчисткой, глажкой по нанесению, абразивным воздействием, ударами, падением, перегревом, замачиванием, посудомоечными машинами, СВЧ-печами, агрессивной химией, спиртосодержащими составами, хранением при повышенной влажности или иным неправильным использованием.
На сами сувенирные изделия, заготовки, одежду, электронику, зонты, посуду и иные товары действует гарантия производителя или поставщика, если такая гарантия предусмотрена. Исполнитель отвечает за качество нанесения и работ, выполненных непосредственно им.
На съедобные подарки распространяются условия производителя по сроку годности, хранению и упаковке. После передачи продукции заказчик обязан соблюдать температурный режим, влажность и иные условия хранения.
6.6. Таблички, стенды, навигация, интерьерные изделия
На таблички, информационные стенды, интерьерные вывески, навигационные элементы, пластиковые, металлические, композитные, акриловые и иные интерьерные изделия предоставляется гарантия 12 месяцев на конструктивную целостность и качество изготовления.
Гарантия действует при нормальной эксплуатации, отсутствии механического воздействия, самостоятельной переделки, неправильного крепления, воздействия агрессивной среды, чрезмерной влажности, перегрева, мороза, химических веществ или прямого постоянного солнечного излучения, если изделие не предназначено для таких условий.
6.7. Ремонт вывесок и сервисные работы
На выполненные ремонтные работы предоставляется гарантия 3 месяца, если иной срок не указан в акте или счёте. На заменённые комплектующие действует гарантия производителя либо гарантия, указанная в документах на ремонт.
Гарантия на ремонт не распространяется на элементы конструкции, которые не ремонтировались и не заменялись, а также на повторные неисправности, вызванные износом старых элементов, скачками напряжения, попаданием влаги, вмешательством третьих лиц или нарушением условий эксплуатации.
6.8. Сайты, веб-разработка, техническая поддержка и интеграции
К этой категории относятся: лендинги, сайты-визитки, сайты-каталоги, интернет-магазины, корпоративные сайты, сайты на конструкторах, доработка сайтов, восстановление работоспособности, перенос сайта, ускорение сайта, удаление вирусов, пользовательское тестирование, внедрение CRM, сквозная аналитика, облачная телефония, интеграции и иные работы с цифровыми системами.
На технические ошибки, возникшие по вине исполнителя, предоставляется гарантия 30 календарных дней с даты передачи результата, запуска сайта, публикации изменений, подписания акта или направления результата заказчику.
В рамках гарантии устраняются ошибки в вёрстке, программном коде, настройках, формах, базовых интеграциях и функционале, если они относятся к согласованному объёму работ и возникли по вине исполнителя.
Специальное условие: если после передачи результата будет выявлено, что по проекту работал кто-либо кроме исполнителя, включая заказчика, его сотрудников, администраторов, фрилансеров, сторонних разработчиков, подрядчиков, хостинг-специалистов, техническую поддержку внешних сервисов или иных лиц, все гарантийные обязательства по соответствующему сайту, настройке, интеграции, CRM, рекламному кабинету, аналитике или иному цифровому проекту прекращаются полностью.
К вмешательству относятся, в том числе: изменение кода, шаблонов, CMS, модулей, плагинов, тем, стилей, структуры сайта, прав доступа, DNS, домена, хостинга, базы данных, файлов, форм, скриптов, интеграций, CRM-воронок, телефонии, аналитики, рекламных кабинетов, пикселей, целей, тегов, API-ключей, прав пользователей или иных настроек.
Гарантия также не распространяется на проблемы, возникшие после передачи результата из-за обновлений CMS, шаблонов, модулей, плагинов, браузеров, API, маркетплейсов, CRM, платёжных систем, картографических сервисов и иных внешних сервисов; вирусов, взлома, утраты доступов, слабых паролей, несанкционированного доступа; неоплаты домена, хостинга, лицензий, SSL-сертификата, платных модулей или внешних сервисов; изменения законодательства, правил площадок или технических требований третьих лиц.
Исполнитель не гарантирует постоянную бесперебойную работу внешних сервисов, хостинга, доменов, CMS, CRM, платёжных систем, рекламных кабинетов, карт, социальных сетей, маркетплейсов и иных платформ, которые не находятся под его управлением.
6.9. Реклама в интернете, SEO, SERM, SMM и маркетинг
К этой категории относятся: продвижение сайта, SEO, настройка и ведение контекстной рекламы, управление репутацией, SERM, реклама в социальных сетях, SMM, подключение сайта к маркетплейсам, маркетолог на аутсорсе и иные маркетинговые услуги.
По таким услугам исполнитель гарантирует добросовестное выполнение согласованного объёма работ, соблюдение профессионального подхода, подготовку отчётности и исправление ошибок, допущенных по его вине.
Исполнитель не гарантирует конкретное количество заявок, продаж, звонков, переходов, позиций в поисковой выдаче, отзывов, охватов, лидов, прибыли или иной коммерческий результат, если такой результат прямо не закреплён в договоре как обязательство исполнителя. На итог влияют спрос, сезонность, конкуренты, бюджет, сайт заказчика, работа отдела продаж, репутация компании, цены, алгоритмы поисковых систем, правила рекламных площадок, модерация, блокировки, действия пользователей и иные обстоятельства, которые не находятся полностью под контролем исполнителя.
Если ошибка в настройках рекламной кампании, аналитики, SEO-задач, SERM-работ или SMM-публикаций возникла по вине исполнителя, она устраняется в разумный срок после получения письменного обращения и предоставления необходимых доступов.
Если после выполнения работ заказчик, его сотрудники или третьи лица вносили изменения в рекламные кабинеты, аналитику, сайт, цели, формы, пиксели, CRM, интеграции или иные связанные настройки без письменного согласования с исполнителем, гарантийные обязательства по соответствующему объёму работ прекращаются.
6.10. Дизайн, логотип, фирменный стиль, презентации, инфографика и 3D-графика
На дизайн-работы предоставляется гарантия 14 календарных дней на техническую корректность переданных файлов, если иной срок не указан в договоре.
Гарантия распространяется на ошибки экспорта, повреждённые файлы, несоответствие согласованному формату, явные технические дефекты подготовки файла к печати или публикации, если такие дефекты возникли по вине исполнителя.
Гарантия не распространяется на субъективное изменение вкусовых предпочтений, отказ от ранее согласованной концепции, необходимость новых вариантов, изменение задачи после утверждения макета, претензии к материалам, текстам, фотографиям, товарным знакам, шрифтам или изображениям, предоставленным заказчиком.
Если требуется проверка правовой охраноспособности логотипа, товарного знака, фирменного обозначения, слогана, изображения или иного объекта, такая проверка выполняется отдельно и должна быть прямо предусмотрена договором.
6.11. Согласование вывесок, фасадных схем и разрешительная документация
По услугам согласования вывесок, фасадных схем, рекламных конструкций и иной разрешительной документации исполнитель отвечает за качество подготовки документов, макетов, схем, заявлений и сопроводительных материалов в пределах согласованного задания.
Исполнитель не гарантирует положительное решение органа власти, управляющей организации, собственника здания, архитектурного органа, администрации, комиссии, правообладателя объекта или иной согласующей стороны, если такое решение зависит от их усмотрения, требований законодательства, градостроительных ограничений, архитектурного облика, статуса здания, прав на помещение, документов заказчика, позиции собственников, управляющей компании или иных обстоятельств вне контроля исполнителя.
Если отказ вызван ошибкой в документах, допущенной по вине исполнителя, такая ошибка исправляется в рамках гарантийных обязательств.
Если согласование вывески, разрешение на рекламную конструкцию, согласие собственника, управляющей компании или иная разрешительная документация не входили в состав заказа, исполнитель не несёт ответственность за демонтаж, предписания, штрафы, претензии органов власти, собственников или управляющих организаций, связанные с размещением конструкции.
7. Когда гарантия не действует
Гарантия не распространяется на случаи, когда недостаток возник не по вине исполнителя, в том числе при следующих обстоятельствах:
- Механические повреждения: удары, падения, царапины, проколы, разрывы, изгибы, вмятины, порезы, повреждение креплений, разбитие акрила, стекла, пластика, композита, металла или иных элементов.
- Действия третьих лиц: вандализм, кража, демонтаж, повреждение коммунальными службами, управляющей компанией, арендодателем, подрядчиками заказчика, органами власти, соседними арендаторами, прохожими, транспортом или иными лицами.
- Неправильная эксплуатация: использование не по назначению, превышение допустимой нагрузки, самостоятельная переделка, ремонт, перенос, демонтаж, повторный монтаж, вмешательство в электрическую схему, изменение конструкции или креплений.
- Нарушение условий монтажа: самостоятельный монтаж, монтаж сторонними лицами, крепление к непригодной поверхности, отсутствие закладных, слабое основание, скрытые дефекты фасада, стены, кровли, козырька или несущей конструкции.
- Проблемы электропитания: скачки напряжения, перегрузка сети, отсутствие заземления, неисправная проводка, попадание влаги в сеть, аварии на линии, неправильное подключение, использование без стабилизатора или защитной автоматики, если такие средства требовались по условиям эксплуатации.
- Погодные и природные факторы: ураган, штормовой ветер, шквал, град, ледяной дождь, обледенение, падение снега и наледи с крыши, молния, пожар, затопление, паводок, землетрясение, аномальная жара, аномальный мороз, резкие перепады температуры, иные чрезвычайные или непредотвратимые обстоятельства.
- Естественный износ: постепенное выгорание, потеря насыщенности цвета, загрязнение, истирание, старение пластика, плёнки, краски, баннера, металла, крепежа, клеевого слоя, ламинации и иных материалов при нормальной эксплуатации.
- Агрессивная среда: реагенты, кислоты, щёлочи, растворители, моющие средства, пары, масла, высокая влажность, плесень, солевой туман, промышленные выбросы, пыль, копоть, постоянное воздействие воды или химии.
- Ошибки и материалы заказчика: некачественные исходные файлы, низкое разрешение изображений, ошибки в утверждённом макете, неверные размеры, тексты, телефоны, реквизиты, QR-коды, адреса, ссылки, логотипы, цвета, предоставленные заказчиком.
- Отсутствие обслуживания: если конструкция требует периодического осмотра, очистки, подтяжки креплений, проверки электрических соединений или сезонного обслуживания, но заказчик такое обслуживание не проводил.
- Нарушение сроков обращения: если заказчик знал о дефекте, но продолжал эксплуатацию и несвоевременно сообщил о проблеме, из-за чего дефект увеличился или привёл к дополнительным повреждениям.
- Ограничения внешних площадок: блокировки, модерация, изменение правил, алгоритмов, тарифов, интерфейсов, API, требований и технических условий поисковых систем, социальных сетей, рекламных кабинетов, маркетплейсов, CRM, хостингов, регистраторов доменов, операторов связи и иных платформ.
8. Цвет, выгорание и особенности материалов
Цвет готовой продукции может отличаться от изображения на экране, распечатки на офисном принтере, фотографии, визуализации или продукции из другой партии. На цвет влияет материал, способ печати, освещение, калибровка монитора, тип краски, ламинация, партия сырья и условия эксплуатации.
Для точного согласования цвета заказчик должен заранее заказать цветопробу или указать конкретные цветовые значения по согласованной системе. Если цветопроба не заказывалась и не утверждалась, незначительные отличия оттенка не считаются браком.
Уличные изделия неизбежно подвергаются воздействию солнца, осадков, ветра, пыли, перепадов температуры и реагентов. Поэтому постепенное выгорание, изменение оттенка, потеря глянца, загрязнение, старение материала и естественное снижение яркости не являются гарантийным случаем, если они не вызваны производственным браком.
9. Порядок рассмотрения гарантийной заявки
После получения письменной заявки исполнитель проводит первичную проверку и определяет порядок дальнейших действий. При необходимости назначается выезд специалиста, удалённая диагностика, запрос дополнительных материалов или передача изделия на осмотр.
Первичный выезд специалиста по гарантийной заявке, если он требуется, обычно выполняется в течение 5 рабочих дней с момента получения полной информации по заявке. Срок может быть увеличен из-за погодных условий, высотных работ, необходимости допуска на объект, пропускного режима, отсутствия доступа, необходимости спецтехники, сезонной нагрузки или ожидания комплектующих.
Срок устранения дефекта зависит от характера неисправности, наличия материалов и комплектующих, сложности доступа к конструкции, погодных условий, требований безопасности и необходимости согласования работ с собственником здания, управляющей компанией, арендодателем или органами власти.
Если при проверке установлено, что дефект не является гарантийным случаем, диагностика, выезд, ремонт, демонтаж, повторный монтаж, замена элементов, восстановление файлов, доработка сайта или настройка сервисов могут быть выполнены на платной основе по отдельному согласованию.
10. Платное обслуживание после гарантии
По окончании гарантийного срока исполнитель может выполнить диагностику, ремонт, замену элементов, обслуживание, демонтаж, повторный монтаж, восстановление макетов, доработку сайта, настройку рекламы, CRM, аналитики или иных сервисов на платной основе.
Стоимость и сроки таких работ согласуются индивидуально.
11. Важное уточнение
Настоящие гарантийные условия являются общими и не отменяют права заказчика, предусмотренные законодательством Российской Федерации, если такие права применяются к конкретному заказу.
При противоречии между общими условиями и индивидуальными условиями договора, счёта, спецификации, коммерческого предложения, технического задания, акта или гарантийного паспорта приоритет имеют индивидуальные условия, согласованные сторонами по конкретному заказу.
Гарантийные обязательства не являются страхованием результата и не покрывают коммерческие, репутационные, организационные, производственные или иные косвенные убытки заказчика, если иное прямо не предусмотрено договором.
